2009年中國10大危機公關案例

2009年十大危機公關案例

在這個寒冬中，2009已成為過去。在世界範圍內的金融危機形勢下，眾多企業（尤其是行業領導品牌）與有關機構經歷了各自“意外”的危機考驗，從而使“危機公關”成為回顧、解讀2009年業界事件的關鍵字之一。

在這歲末年初之際，我們依據關注度、代表性與影響力，對發生於2009年的眾多危機公關事件進行了分類與整理，從中篩選出了以下十大典型危機公關案例，並加以深入解讀分析，希望對您能夠有所幫助與啟發。

1、 蒙牛OMP風波

2009年2月2日，國家質檢總局指出蒙牛特侖蘇牛奶違法添加了安全性尚不明確的OMP，並責令蒙牛禁止這一添加行為。國家主管部門叫停知名乳企熱賣的高端牛奶產品，特侖蘇OMP安全風波驟起。此前，OMP是蒙牛特侖蘇高端牛奶的主打賣點，現在卻被主管部門叫停，蒙牛該如何應對？

2月11日，當事件被媒體曝光後，蒙牛方面堅持“速度第一”原則，借助媒體發佈《蒙牛關於OMP牛奶的回應》，堅持“OMP安全”觀點，稱其安全性受到了FDA等國際權威機構的認可。但蒙牛的單方回應並沒有扭轉被動局面，而自特侖蘇上市以來對於OMP安全性的質疑聲，在事件的助推下成為了輿論的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行業陰影的蒙牛面臨很大的輿論壓力。此時，家樂福、沃爾瑪超市等各地終端賣場對特侖蘇採取了下架、退貨等應對措施，特侖蘇銷售受阻。

作為知名企業，蒙牛在進行危機應對時堅持系統運行原則，在迅速回應的同時，也與有關上級主管部門進行積極溝通，以期獲得第三方的權威證實。經過一系列努力，2月14日，衛生部就該事件回應，稱經六部委專家聯合認定OMP並不會危害健康，從而為特侖蘇牛奶平反。與此同時，蒙牛方面也得到了多個有關國際組織的聲援與支援，特侖蘇OMP的安全性得到了多方的權威證實，至此事件得到平息，產品銷售得到恢復。

事件點評：蒙牛特侖蘇OMP風波是一起典型的食品安全危機事件，主打高端產品被國家主管部門叫停，這對於任何一家企業來說都是致命的。蒙牛對於事件的應對策略可圈可點，抓住了“OMP安全性”的關鍵點，堅持系統運行原則，在做好媒體溝通的同時，積極與有關主管部門溝通，最終得到了權威證實，事件得以圓滿解決。

2、 雲南“躲貓貓”事件

2月12日，被拘押的昆明市晉甯縣李某在看守所死亡。就其死因，警方稱因與獄友玩“躲貓貓”遊戲不小心撞牆而致。這一難經推敲的死因回應引來了媒體及廣大網友的強烈質疑，輿論認為當地政府沒有承擔事件責任，給出的回應缺乏可信度。

透過輕浮的死因回應，公眾認為有關部門顯然是在推卸事件責任，陷於被動之中是難免的。如何以有效方式揭開事件真相，給廣大公眾一個滿意的答復，是擺在有關政府領導面前的最大難題。

2月19日，雲南省委宣傳部高調介入此事，借助網路手段，徵集線民和社會各界人士代表作為調查委員會成員參與事件調查，得到了網友的稱讚，社會各界報名異常踴躍。

2月20日，當地公安部門依然擅自發佈通報，稱李某系遊戲意外受傷致死，媒體與廣大網友開始質疑報告，輿論壓力再次形成。

2月27日，雲南省檢察、公安兩部門聯合召開新聞發佈會，公佈了事件調查結論，認定李某系因同監室在押人員毆打、拳擊頭部後撞擊牆面，導致受傷死亡，還原了事實真相。公眾普遍接受檢察機關調查結論，有關責任人也被追究了事件責任，至此事件結束。

事件點評：“躲貓貓”是一起典型的政府危機事件，前期地方公安部門推卸事件責任，給出了缺乏可信度的回應而陷於被動之中；後期雲南省有關政府部門借助網路手段，創新性的採取了公眾參與的調查委員會形式來還原事實真相，借助媒體與公眾進行真誠溝通，最終獲得到了廣大網友與媒體的支持，安然經受了這次公眾輿論大考。

3、王老吉夏枯草風波

4月14日，消費者葉征潮在個人博客中稱，王老吉沒有就《食品衛生法》尚未允許添加的夏枯草成份注明“不適宜人群”，聲稱要向法院起訴。在新《食品安全法》頒佈實施前夕，王老吉陷於“夏枯草風波”。5月11日，衛生部有關領導就該事件做出回應，稱王老吉中所含部分中藥成分確實不在允許食用範圍內，這一回應無疑使王老吉處於更大的被動之中。

5月12日，作為上級主管部門、行業協會，廣東省質監局與廣東省食品行業協會雙雙力挺王老吉，稱其涼茶飲料嚴格按照國家有關規定生產銷售，不存在添加物違規問題，王老吉產品符合國家標準。

5月13日，加寶多公司首次就事件發表官方聲明，稱王老吉根本不存在違法添加非食用物質問題。

5月14日，衛生部特地就事件發佈聲明，稱王老吉飲料中所加的中藥成分已得到國家衛生部門批准，至此事件趨於平息。

事件點評：就事件整個過程來看，衛生部方面前期對於事件的回應無疑間接推動了危機的蔓延，但就當事企業——加寶多公司的危機應對來看，違背了速度第一原則，未能及時就安全質疑風波，借助媒體力量以真誠溝通的形式，向廣大消費者做出恰當的安全聲明以消除其安全顧慮。

4、谷歌涉黃事件

2009年1月和4月，搜索引擎巨頭“谷歌中國”網站因存在淫穢、低俗鏈結，兩次被互聯網舉報中心公開曝光。6月18日，CCTV《焦點訪談》欄目再次曝光穀歌網站存在淫穢低俗資訊，互聯網舉報中心要求對穀歌系列不良內容徹底清理。

之後，穀歌方面對不良內容進行了處理，但事件並未就此結束，穀歌方面稱對有關部門“審查整頓”的做法讓其無法接受，於2010年初以“不願接受審查搜索內容”為由揚言退出中國市場，眼下穀歌中國業務恢復正常。

事件點評：作為全球知名的搜索引擎巨頭，谷歌應該健康、良性的搜索結果體現出自己的社會責任。在政府主管部門加強網路掃黃的形勢下，作為搜索引擎平臺更應該盡最大努力淨化網路。面對“涉黃事件”，穀歌要積極承擔事件責任，而不應該一味指責有關部門的審查整頓作法，更不能以退出中國為由轉移公眾視線，回避自身的責任。

5、釣魚執法事件

10月14日晚，無辜司機孫中界的善意助人行為，被城管部門認定為“非法營運”，為證清白，孫中界用刀砍傷手腕。經媒體報導後，“釣魚執法”行為引起廣大公眾關注。

18日，上海市政府要求浦東新區政府迅速查明事實並及時公佈於眾。20日，浦東有關方面公佈“調查報告”，稱“孫中界涉嫌非法營運行為情況屬實”，“並不存在所謂的‘倒鉤’執法問題”，公眾對此持懷疑態度。

同一天，面對輿論壓力，為調查“孫中界事件”真相，浦東新區政府組織成立了包括新華社記者在內的聯合調查組。26日，浦東新區政府舉行新聞通氣會，認定有關部門在執法過程中使用了不正當取證手段，並就20日公佈的錯誤結論，向社會公眾做出公開道歉。

事件點評：據媒體報導，在上海市範圍內“釣魚執法”由來以久，孫中界事件並非個案。事件初期，浦東有關方面草率的結論，是激化事件的導火索，這在一定程度上反應出，在面臨政府危機事件時，也一定要堅持“承擔責任原則”與廣大公眾真誠溝通，否則將會陷於更大的被動之中。在事件後期，有關部門積極調查事件真相，並敢於承認錯誤的應對措施是值得肯定的。

6、侯耀華虛假代言風波

在2009年，名人廣告代言成了危機公關的重災區，侯耀華的代言風波就是一個最具代表性的事件。11月1日，中國廣告協會通報稱著名藝人侯耀華10個產品廣告涉嫌虛假代言。

11月5日，侯耀華一臉茫然次正式回應“代言門”事件，“我要向誰道歉？如果要道歉，道歉的不應該只是我一個。”次日，侯耀華以個人博客的形式再次回應，稱“對這些代言行為深表遺憾和歉意，誠懇接受大家的批評。我願意認真總結經驗。”11月19日，侯耀華在接受CCTV《經濟半小時》專訪時稱，“全世界的廣告，全有誇張的成份在裏面，因為不誇張就不叫廣告。”

2009年，從家族內部糾紛到虛假代言，侯耀華多次被公眾關注與指責。就這次虛假代言事件來看，雖然侯先生堅持了“速度第一”的危機應對原則，但遺憾的是，他並沒有真正發自內心的承認自己的錯誤，並以此承擔自己的事件責任，而是採取了一種藝術化的手段來應對公眾與媒體的指責。

事件點評：對於高關注度的知名藝人來說，如因廣告代言面臨危機，就一定要積極主動的承認自己的錯誤，以此爭取獲得廣大公眾與媒體的諒解。當然在進行廣告代言時，一定要從法律和道德的雙重角度，盡可能的規範自己的行為，以免因廣告代言行為而使自身公眾形象受損。

7、中國移動涉黃事件

11月中旬，央視《焦點訪談》欄目對“手機色情”話題兩次關注報導，深藏於手機網路背後的“黃毒”利益鏈條被挖出，作為這一鏈條中的管道支持方，中國移動受到了媒體、用戶以及各方的指責。

11月29日，中國移動以實際行動對事件做出回應，對外公佈了手機色情網站核查結果與整治情況，同時呼籲建立社會各方聯動機制，徹底斷開手機色情網站伺服器的鏈結，從源頭封殺手機淫穢色情內容。

在工信部“誰接入，誰負責”的大原則下，中國移動作為運營商承擔著增值內容監管的職能，但由於多種利益的驅使，中國移動冒險“涉黃”，現在被媒體曝光、被廣大用戶質疑實屬必然。
事件點評：近期，國資委要求央企要努力成為履行社會責任的表率，而中國移動的“涉黃事件”無疑成為了一個典型的反面教材。雖然事件被曝光後，中國移動採取了一定的掃黃措施，但其掃黃的態度是否堅決，掃黃結果是否令人滿意，目前來看還是個疑問。對於移動公司來說，除了有力的掃黃措施外，還要從社會層面徹底反省自己的錯誤，從源頭上堵住“黃禍”的根源；同時，還要借助真誠溝通，向廣大公眾承認自己的錯誤。

8、農夫、統一“砒霜門”

11月24日，海口市工商局發佈商品消費警示，稱農夫山泉、統一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標，不能食用。兩大知名飲料企業陷於危機之中，事件引發媒體報導與消費者關注，“砒霜門”事件由此觸發。

11月26日，統一公司回應稱涉案產品異地檢驗合格；次日農夫山泉方面回應稱尚未收到任何官方機構的關於此次檢測的檢測報告，並稱農夫果園與水溶C100多次抽查合格。11月30日，農夫山泉召開新聞發佈會質疑“砒霜門”事件，認為海口工商的消費警示是一個極端錯誤，董事長鐘睒睒稱“這是針對農夫蓄意策劃和操縱的惡性事件”。

12月1日：海口市工商局發佈複檢結果，稱經權威部門複檢，農夫山泉、統一企業3種抽檢產品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，還原了事實真相，為兩品牌涉案產品平反。雖然事件已得到平息，但卻因此使農夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。

事件點評：從堅持“速度第一原則”積極進行事件回應，到快速提供權威部門的產品合格檢驗報告，農夫山泉方面的事件應對可圈可點，但為什麼高調的農夫山泉卻最終會蒙受巨額的銷售損失呢？這源於其片面與有關部門進行叫板，而將廣大消費者的安全顧慮拋置腦後，沒有與之進行真誠溝通，這一點發人深省。

9、SOHO中國誠信門

作為地產界知名企業，SOHO中國一直以來具有不錯的品牌美譽度，但在2009年底卻陷於一系列的誠信危機之中。

先是11月份，經有關媒體報導稱，SOHO中國旗下建外SOHO項目，因拖欠電、水等多項費用，出現停暖、停熱水後果；接下來新年伊始，新樓盤嘉盛中心剛開盤就遇尷尬，自稱被騙的20余名業主，打著橫幅到售樓處，勸人不要買潘石屹的房子；之後，甚至出現了業主高喊“潘石屹，大騙子”以及堵門示威的行為。

11月20日，面對“停電門風波”，在有關部門的支持下，作為危機公關高手，SOHO中國老闆潘石屹牽頭建立了應對危機的繳費平臺，並通過博客、媒體等多種手段，呼籲政府及早界入此事，卻被指進行事件炒作，有意另組物業公司接下旗下地產專案的物業管理。而對於之後的系列業主維權行為，至今SOHO中國沒有一人進行正面回應。

事件點評：就上述系列事件，目前我們並不知曉有關內部實情，但SOHO中國必須進行迅速做出正面回應，主動承認自己的錯誤，以此承擔事件責任，否則將會陷於更大的被動之中，其良好的品牌美譽度也將嚴重受損。

10、碧桂園品質門

12月初，因自己位於碧桂園長沙威尼斯城的聯排別墅多次出現品質問題，而開發商碧桂園方面沒有滿足自己的合理要求，業主羅邵波聯繫有關媒體，將碧桂園“品質門”進行曝光。事件並非個案，據廣大業主反應，問題別墅所在的社區房屋返工率高達300%；同時，異地碧桂園部分專案也陷於品質門風波中。12月9日-10日，受累於“品質門”事件，碧桂園公司股票連續兩日大幅縮水，市值蒸發近40億港元。

令人遺憾的是，“品質門”事件發生後，碧桂園方面沒有採取主動的應對措施，而是採取一味回避、網路遮罩的低級應對措施。作為國內曾經的當紅地產企業，碧桂園方面應該有勇氣站出來正面回應事件，承擔自己的事件責任。

事件點評：沒有在第一時間內回應事件，沒有積極的承擔事件責任，沒有同眾業主及廣大公眾進行真誠溝通，碧桂園在“品質門”危機面前顯得非常渺小，與其知名地產公司的地位極不相稱。公司股價的持續低迷，可謂是對其事件回應最直接的反應。

來源：2010年1月26日 電腦商網