惠普黑屏風波始末

惠普黑屏風波始末

這次，被推向風口浪尖的是全球PC業老大——惠普。

中央電視臺“3·15”晚會用了長達12分鐘的時間，全面曝光了惠普中國多款多個型號筆記本電腦的品質問題。節目披露稱，對這些問題產品，惠普單方面按照自己定的規則來做售後，其服務細則與三包法相違背。

高潮到來之前，暗流湧動已久。《中國經營報》記者在調查中瞭解到，早在2007年惠普筆記本電腦就曾發生多起消費者投訴閃屏、黑屏事件，此後關於惠普問題筆記本電腦的評論和消息一直頻現網路，到了2009年11月，這些用戶們正式集結起來組成了大規模的維權聯盟。

這其中涉及到近四十個針對惠普筆記本電腦品質問題的騰訊QQ群、至少三千名消費者，此外，通過互聯網，上百名律師進行聲援並加入了公益訴訟團隊。

作為全球最大的PC生產商，惠普緣何身陷如此聲勢浩大的“品質門”旋渦？

1 遲到的致歉

被央視“3·15”晚會高調曝光後的第二日，即3月16日下午16時30分，惠普在北京召開了一場緊急新聞發佈會。這是問題筆記本電腦事發後惠普第一次公開直面媒體。

在發佈會上，惠普中國(含香港)資訊產品集團總經理張永利稱，惠普正式向中國消費者道歉，並承諾惠普會對存在品質問題的部分筆記本電腦提供主板延長保修乃至退機服務。

惠普公司公關經理叢明在隨後向《中國經營報》記者發來的補充郵件中稱，惠普預備在未來30天內，開展一項綜合整頓計畫，如加強內部服務人員的培訓和指導、完善合作夥伴審查機制等。

然而，這場“緊急”致歉會，無論發佈時間敲定還是解決問題的徹底程度上，顯然都未能有效平息外界的質疑。

首先是時間的選擇。3月15日，消費者權益保護日。該日上午，惠普在官方網站上推出 “客戶關懷增強計畫”，稱將對購買了HPPavilion和CompaqPresario筆記本電腦的中國內地用戶適度延長保修期；當晚，惠普遭央視“3·15”晚會全面曝光，披露其部分型號筆記本電腦顯卡存在嚴重品質缺陷；第二日，惠普首次走到公眾面前，正式致歉。

在此次用戶維權律師團發起人、法易網CEO王豐昌看來，整個過程中，惠普的反應消極而被動，“從2007年問題出現，到近三個多月用戶集體維權抗議，惠普沒有認真重視過這件事情。”他說。

此外，王豐昌認為，儘管惠普此次公開表示了道歉，但是並沒有提出任何實質性的解決方案。他認為，如此多惠普筆記本電腦出現閃屏和黑屏，基本可以推斷其筆記本電腦設計以及部件品質存在嚴重缺陷，而惠普目前只表示可延長保修期，沒有從根本上改變和解決其筆記本電腦的散熱系統。

“就算用戶更換了新的主板，下次照樣燒壞。”他告訴《中國經營報》記者，在聯盟搜集整理的惠普筆記本電腦問題單中，不少消費者已多次更換主板，都是“燒了就換，換了再燒”。

延保只是暫時之計，而用戶希望惠普能夠主動承擔責任、召回目前市場上的問題筆記本電腦。“這是解決問題的前提和關鍵。”王豐昌說。

然而，根據惠普3月16日發佈會的口徑，顯然，惠普對此事目前的處理方式是：承認售後出現問題；未明確承認其產品存在品質硬傷；避談召回。

3月12日，王豐昌和他的聯盟正式向國家品質監督和檢驗檢疫總局提起行政申訴，要求對“惠普筆記本電腦的品質展開調查，並下令該公司購回或更換原告購買的據稱存在問題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失”。兩天后，國家品質監督和檢驗檢疫總局正式受理申訴並組織開展調查。

王豐昌介紹，這次事件涉及惠普四十多個型號的筆記本電腦，目前聯盟每天新增投訴消費者高達400人。

2 “品質門”背後

事實上，惠普筆記本電腦品質問題由來已久。

早在2009年11月，國外著名售後質保提供商SquareTrade在長期跟蹤3萬台筆記本電腦(包括輕薄型上網本)之後，曾發佈過一份筆記本電腦的故障率報告。該報告稱，在過去兩年內，華碩筆記本電腦的故障率不足10%，東芝、索尼、蘋果筆記本電腦的故障率也都低於平均值。而惠普、宏碁 、戴爾等品牌筆記本電腦的故障率高居前列。其中，惠普筆記本電腦的2年與3年故障率均為第一，分別為16%和25.6%。

再來看看中國市場的情況。易修(中國)筆記本電腦維修連鎖機構是目前國內規模最大、專門從事筆記本電腦保外維修的企業。其總經理李浩告訴《中國經營報》記者，在其每月經手維修的筆記本電腦中，惠普的絕對數量是最大的，“2008年、2009年，尤其是夏天，基本都是顯卡溫度過高、主板被燒。”

“筆記本電腦顯示幕黑屏或閃屏可能是由多方面原因造成的，機型設計缺陷引起核心部件過熱，就有可能引發上述現象。”他說。

顯然，對於惠普這樣的大廠商來說，技術問題按道理不應該是它的“瓶頸”和門檻。但是，如果不是客觀技術不達標，那麼問題又出現哪里？

上述人士對記者透露稱，目前像惠普、戴爾、華碩這樣的PC巨頭，儘管它們都擁有自己的生產基地，然而，除了一些中高端產品自己設計研發並負責生產外，越來越多的中低端產品線已經挪移給代工廠商。尤其個別系列的低端產品和貼牌產品，從研發、設計、配件採購，到最後的生產，幾乎由代工廠商全權負責。

這些生產商為了壓縮成本，常常傾向於選擇使用較為廉價的材料和配件。而產品設計出現紕漏的情況也屢有發生。一款新品最終上市誠然要經過樣機檢測，但是短短幾天的檢測期很難讓這些設計缺陷和品質缺陷徹底暴露。

顯然，作為PC業老大的惠普在此方面也未能倖免。相反，由於自身較大的市場份額和出貨絕對數目巨大，這些問題暴露得更加集中。

鴻海、廣達、仁寶、緯創、英業達都是惠普的代工廠，相關配件廠多達千家。惠普稱這些問題都在其綜合整頓計畫中。

這家成立於1938年的公司，在進入中國市場的二十多年來發展迅速，業績斐然。惠普2009年Q4財報顯示，在中國市場，惠普整體銷售額同比增長20%， PC銷售額更是增長40%，增幅高居同行首列。

不僅如此，2008年底，惠普正式在重慶投建一座2萬平方米的電腦生產基地，主要生產臺式機和筆記本。未經證實的消息稱，這座工廠的產能為500萬~1000萬台，預計年產值可達300億~500億元。如果這一產能數位屬實，堪稱惠普在亞太地區重要的製造工廠。

需要提及的是，在中國市場，惠普最大的競爭對手聯想，在收購IBM旗下PC業務，以及掌門人柳傳志回歸後，新戰略開始奏效並實現扭虧。此外，宏碁和華碩市場份額也一路攀升，老勁敵戴爾更是下大力氣狠改管道，在中國市場上欲一爭高低。

“蘿蔔快了不洗泥”，在惠普中國的擴張之路上，這句俗語又有多少道理呢？

3 八天黑洞

一位業內人士告訴《中國經營報》記者，在歐美等發達國家，消費電子類產品在售出後一般都是遵循15天無條件免費退換貨的服務標準。但這些歐美國際品牌在進入中國市場後，並未把國際流行的15天無條件免費退換貨引進來，而是採取了國內7天無條件退貨15天內包換的行業規則。

這相差的八天黑洞期，則在業內諱莫如深，眾多電腦廠商均對電腦產品退換時間“模糊處理”。在惠普3月10日曝出品質問題前數日，3月6日，國產電腦廠商清華同方推出15天無條件免費退換貨服務，捅破了這層窗戶紙。

在以惠普為代表的國際品牌遭遇信任危機的時刻，國產品牌能從中找到突破口嗎？

記者走訪了國美、大中、蘇寧等3C賣場，和以前相比，一些本土品牌的銷售櫃檯熱鬧了許多，“品質門”事件讓消費者的購買意向發生了轉變。

同樣，來自百度搜索指數的資訊顯示，短短幾天的時間，一些本土品牌的關注度上升幅度就超過了150%，其關注度可見一斑。

商場競爭向來激烈而殘酷，惠普在焦頭爛額地進行“危機”公關之時，它的競爭對手同樣進行一場“危機”公關。在和消費者“親密接觸”之時，表現得更為成熟和冷靜。

一位資深PC業內人士對記者透露，隨著硬體技術的不斷升級，為了搶佔市場份額，包括惠普在內的PC巨頭推出新產品的步伐正在不斷加快。

“以前一個型號的筆記本電腦可以熱賣一兩年，而近幾年來，隨著市場定位需求的細分，大廠商推陳出新的力度明顯加大了。”這位人士說。

產品的豐富使消費者有了更多的選擇餘地，但對於廠商來說，則是綜合實力的考驗。以作為個人筆記本電腦“心臟”和“眼睛”的中央處理器(CPU)和顯卡系統為例，新一代產品的引入，給了用戶更高效和舒適的體驗。然而，隨著功耗的相應上升，如何在狹窄空間內實現有效散熱，成為不少廠商面臨的“瓶頸”。

易修(中國)筆記本維修連鎖機構總經理李浩坦陳，目前筆記本電腦普遍故障頻出、返修率高，正是由於整個行業的急速發展導致，例如，幾乎大多數品牌筆記本電腦都不同程度的出現顯卡和散熱問題。

早在2009年下半年，類似惠普的閃屏事件就在某知名品牌一個系列產品中集體爆發，從此一發不可收拾，近來斷斷續續仍有這樣的情況出現。

而該企業採取了積極的回應態度，而且還向客戶保證，無償更換新的顯示器。此後的事實說明，所有購買該系列筆記本電腦的客戶，凡是品質上出現問題的，都得到了這個服務。

其實對於競爭門檻越來越低的電腦行業來說，技術和品質已經不是唯一的競爭力，誠信和優質的售後才是贏得消費者信賴的重要環節。

不過，對於國產電腦廠商主動清除八天黑洞的行為，目前為止沒有得到其他廠商的回應。這究竟是一場短暫的表演，還是永久的承諾，還需要看廠商後續的表現。

中國的電腦市場在迅速膨脹，惠普等國際知名品牌在中國的規模也在迅速膨脹。但是，越來越國際化的中國電腦市場，相應的售後服務保障並沒有以相同的速度國際化。

“7天包退15天包換的售後服務，雖是長期以來所執行的標準，但隨著時間的推移、電腦市場的逐漸成熟，制定更人性化、更能體現消費者利益的新標準十分迫切。”上述業內人士指出。

來源：2010年03月20日 《中國經營報》

惠普退款退機，消費者為何不買賬

昨天(20日)，惠普方面再次推出新的解決方案細則，針對的電腦型號有所增多，而且表示將退還維修費，並承諾可退換機。

數月以來，面對消費者發起的聯合投訴，惠普能推則推，能拖則拖，甚至以“蟑螂門”來掩飾。此次惠普的表態可說有了一定的鬆動，從“V30xx”等型號無法上網、黑屏、死機等四方面制定出方案，並已開始著手改善客戶體驗和售後服務，開通客戶支援專線。此舉與以往強硬的姿態相比多少算是個進步。　　但是為何消費者不買帳呢？主要原因在於：惠普實行的是頭腦醫頭，腳痛醫腳，維修可以，換零件可以，但是要召開全換不行。此種解決方案很不徹底，很難從根本上維護消費者的利益。　　

消費者購買一本筆記本電腦起碼得好幾千，花了這麼多得錢，就是希望物有所值，用得舒暢，用得時間長一些。而惠普筆記本出問題不是個別零部件出問題，出得也不是一般的問題，如：溫度高的可以煎雞蛋；大件品質嚴重不過關，常常停擺；螢幕象花臉，花屏、黑屏等等，這些問題說明整個機都不正常，不少部件潛在隱患，不是保修就能解決的了的。再說保修的時間總是有限，保修期間可以壞一個換一個，可是過了保修期怎麼辦？免費維修主件最多也就是兩年，而一台電腦少說也得用上過五六年，顯然其壽命將大折扣，影響消費者的長遠使用。　　

消費者要求的是長遠解決筆記本的隱患，也就是召回，這個要求並不過份，如今汽車有召回，食品有召回，即使同是惠普筆記本也有召回，記者調查發現，惠普針對中國消費者實施差別待遇，在美國共召回24個型號的筆記本電腦，而在中國只對的電腦進行有限保修增強，為什麼在中國就不能召回，此種“內外有別”的待遇消費者會答應嗎？　　

要說線民，中國線民人數世界第一，要說市場，中國電腦擁有量排列其他國家前列，按說應以最好的品質，最好的服務提供給消費者，不斷的發展，佔領市場置高點，可是惠普卻無視國內消費者合理的要求。　　

消費者要求召回的要求合情合理，符合通常的國際做法並不過分，惠普對此種要求制定不痛不癢的解決方案，不公平，不公正。其結果不僅難以使“惠普門”事件得以解決，而且將堵住自己的路，此種負面廣告影響更廣，損失更大。

來源：2010年3月22日 《人民網》

惠普“品質門”只道歉不召回 洋品牌背後是何在作祟

“品質門”、“召回門”、“沉默門”……曾經是高品質代名詞的洋品牌突然之間深陷品質泥潭。擺在外資品牌面前的首要問題是如何提高產品品質和售後服務水準

惠普這個全球最大的PC廠商，因為其筆記本品質問題，站到了風口浪尖上。央視3·15晚會上，曝光了惠普V3000和DV2000筆記本兩個“明星產品”。在央視的調查中，惠普一個月3000張維修單中，這些產品的修理單占到一半。惠普深陷品質門,消費者要求召回惠普電腦的呼聲越來越大,質檢總局也介入調查,但惠普表態只道歉不召回。

在我國不少消費者眼中，洋品牌就是“高品質”的代名詞。然而，在一些洋品牌不斷被曝出各種品質問題之後，人們開始發現，洋品牌並非都是“中國製造”的楷模。

惠普“雪花屏”惹眾怒，洋品牌頻陷“品質門”

作為世界500強企業以及個人消費電腦的龍頭老大，惠普一直以來在中國消費者眼中都具有較好的形象和口碑。然而，自去年下半年以來，消費者關於惠普筆記本電腦的投訴激增。

早在2008年，惠普筆記本就頻繁出現問題，之後陸續被曝光了花屏、顯卡晶片燒毀、黑屏死機、無線網卡無法使用等問題，並被惠普用戶稱為“顯卡門”、“閃屏門”事件。

在今年的“315消費者維權日”到來之際，飽受惠普電腦品質問題困擾的消費者們終於吹響了“集結號”，走上集體維權之路，加入由北京一法律網站牽頭的“惠普電腦集體維權事件”的聯合行動。據中國之聲13日報導，目前，加入到訴訟隊伍中的受害消費者已達1700多人。

其實，跨國公司已經不是第一次在中國遭遇來自互聯網的維權聯盟。2009年初，40多名中國消費者在使用的東芝液晶電視螢幕上發現彩色或黑色豎線並遭遇每台換屏費用上萬元的事件後，建立QQ群，集體要求東芝召回有缺陷的該款液晶電視。

時下，越來越多聲名顯赫的洋品牌，從食品、化妝品、服裝到電器、汽車，不斷陷入“品質門”事件。短短兩個月內，豐田、本田、現代和通用發佈各類召回公告，全球正在掀起汽車召回熱潮；東芝、富士通、NEC、HP等4個國際知名品牌的5個型號筆記本電腦被責令停止銷售，並予以立案調查；全球制藥巨頭強生公司正面臨著“召回門”和“商業賄賂門”的雙重夾擊；此外還有三星對開門冰箱的“爆炸門”、西門子冰箱“賄賂門”、“品質門”、“訂單門”等等，讓人擔憂。

由此，不少中國消費者已開始警醒，這些舶來品並非都是“中國製造”的楷模。

洋品牌售後難如人意，消費者遭遇維權難

對於大多數消費者來說，品牌的服務和品質同樣重要，這也是不少消費者願意不惜重金購買國外品牌的原因。然而，當洋品牌頻頻出現售後服務不到位問題時，消費者才發現，這些國際品牌的售後服務比“品質門”更讓人揪心。

據騰訊科技援引一位名叫莊明的用戶的遭遇報導稱，該用戶在惠普筆記本故障發生後，聯繫惠普售後服務中心，但一直被“踢皮球”：致電惠普總部，客服熱線讓找工程師，工程師讓找金牌服務，金牌又推回到惠普總部，如此循環往復……

維權網針對惠普金牌售後服務做的一項調查顯示，線民認為其是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38．0％的網友認為“金牌服務態度推諉”，僅有1．0％的網友對惠普的服務表示滿意。

無獨有偶。最近，蘋果連續第三年被《財富》雜誌評為最受尊敬的公司。不過，與銷售的高歌猛進形成鮮明對比的是，蘋果旗下產品的品質和服務也倍受質疑。

據315消費電子投訴網報導，四川攀枝花的張先生買了台蘋果手機，一般情況下使用半天就沒電了，不僅如此，沒電後還要充電1分鐘左右才能開機。讓他更為不滿的是，蘋果的售後網點太少，維修起來相當麻煩。浙江的朱先生也于2010年2月21日反映了iphone的品質問題。朱先生認為產品設計存在缺陷，而蘋果公司則將之歸為用戶的人為損壞，不予保修。

調查顯示，去年，消費者對外資電腦和品牌數碼的售後服務不滿呈明顯上升趨勢。其中，消費者對筆記本電腦品牌的售後反應速度最為不滿，50％的被訪者認為外資電腦品牌的售後反應速度需要提高；而對於數碼相機來說，維修費用仍然是消費者最關注的話題，不滿意度高達八成。

洋品牌跌落“品質神壇”，去除“汙點”迫在眉睫

“品質門”、“召回門”、“沉默門”……曾經是高品質代名詞的洋品牌突然之間深陷品質泥潭。讓人匪夷所思的是，在中國市場日益受到跨國公司重視的今天，這些知名品牌擺出的卻是極端傲慢的處理舉動。表現如下：

其一，“洋品牌今天的傲慢，在一定程度上是被‘寵’出來的。”主張對洋品牌進行重點監管的浙江省工商局相關負責人表示，洋品牌屢屢出現“金玉其外，敗絮其中”的現象，與一些地方政府、監管部門、國內消費者一直對其“高看一眼、厚愛三分”的態度不無關係。

其二，是市場准入和監管給洋品牌提供了一些“超國民待遇”。如從2002年開始，雙城雀巢公司生產的“雀巢”牌和其他品牌奶粉就名列國家質檢總局公佈的免檢產品名單。有效期內，雀巢奶粉“可免受各地區、各部門各種形式的品質監督檢查”。

從某種程度上說，洋品牌在市場佔有率中的強勢，實際上是運用了消費者們對於這個品牌的信賴度。但這種信賴卻是可消耗的，當消費者的品質問題一直得不到滿意的解決方案時，他們的品牌忠誠度最終也會隨之耗盡。而這時，損失最大的則是這個品牌。

近日，美國技術支持公司Rescuecom發佈了一項“電腦可靠性”調研報告。報告顯示，蘋果電腦連續三年位居首位，聯想排名第三。但值得注意的是，蘋果與第二名對手的差距已經由去年的200分縮小至今年的60分，可見聯想等廠商已經在品質上下足了功夫，奮起直追。

洋品牌的現狀確實令人堪憂，“品質門”的汙點讓他們深陷品牌危機，國內廠商的奮起直追更是讓他們飽嘗“內憂外患”之苦。

中國消費者對國際品牌的迷信態度正在轉變，他們的維權意識也在日益加強。擺在外資品牌面前的首要問題是如何提高產品品質和售後服務的水準。不重視產品品質忽略售後服務必將失去人心，而喪失人心對於洋品牌在中國的立足和發展只能是雪上加霜。

來源：2010年03月22日 通信資訊報

中國惠普總經理張永利反思：我們已經醒過來了

3月23日上午消息，陷入品牌信任危機的中國惠普已經意識到了問題的嚴重性。“我們已經醒過來了。”在央視的鏡頭前，中國惠普資訊產品集團總經理張永利以罕見的謙卑姿態再三道歉，並承諾會直面惠普決策機制出現的問題並加以改善。

解決方案覆蓋所有問題筆記本

在央視3•15晚會曝光惠普問題筆記本未嚴格執行三包規定的7天后，張永利現身央視二套《消費主張》欄目，努力用並不流利的普通話請求消費者“給惠普一個機會”。

此前的3月20日，惠普公佈了一份“嚴格執行三包規定”的措施，根據不同筆記本型號列出了詳細解決方案，包括延長保修乃至退換機以及針對部分曾支付過維修及郵寄主板費用消費者的補貼。不過，這一方案被部分消費者質疑為“不夠坦誠”。

“我們還可能把我們非常廣面的用戶要求照顧到，所以我們就花了很長時間，出臺一個覆蓋面比較好的方案，真真希望給用戶解決他們所有的問題。”張永利說，“現在出臺的這個具體方案，實施部位包含在受影響的型號，包含DV2000,V3000五個有受影響的型號，也包括DV2000，V3000沒有受影響的型號。”

“我們還提出一個方案，如果你的現有機器出現了問題，如果不含在這兩個方案裏面，我們也有具體的方案，我們希望把我們具體計畫覆蓋面覆得更廣。”張永利說，希望“真的把用戶能感覺到的問題，惠普筆記本出現的問題解決好。”

承認服務體系出現問題

對於此前惠普筆記本出現問題後消費者遲遲未獲滿意解決的原因，張永利解釋說，一是由於DV2000、V3000這兩個型號的產品問題出在晶片，而晶片已經嵌入在主板中，因此常常是更換主板後仍無法解決問題。“另外，那個時候我們完全沒有按照三包法律去執行我們的維修。”

在被問及怎麼看消費者砸機器，組建QQ群等維權行動時，張永利說，聽到這些，其對自己的整體服務有一個非常大的問號。“我們為什麼會出現這個事情？”

“一個是我們這個型號本身的品質出現的問題。第二個是我們整個服務體系在很多方面出現了一個問題。第三是雖然我們的保修條款按照三包是一致的，但執行上出現了差異的結果。”張永利為此再次道歉。

承諾改進決策機制

“在我們高速增長的時候，我們的服務體系沒有按照發展去改變，去支持這個業務。惠普在中國已經二十五年，過去用戶對我們非常支持，這次包括用戶對我們的回饋，媒體對我們的回饋，把我們叫醒了。”張永利說。

張永利坦言，惠普的決策機制在過去一段時間出現了問題。“我們過去碰到在決策層面出現混亂的情況。結果很多時候亮紅燈的時候，沒有人去關注。”

“用戶是我們最要關注的，不要單單只看生意的增長。我們有今天生意的增長，也是用戶帶給我們的。”張永利表示，惠普今後將建立定期搜集用戶回饋的機制。“將來我們會更快聆聽用戶。將來你打800的時候，我們一定會很用心去聽你們的問題。當我們定期搜集結果的時候，如果發現問題。我們就用最快的時間，在發生問題最初步的時候，就幫助用戶解決他們的問題。”

“我就希望消費者認同我們的努力，希望消費者給我們一個機會，重新把我們惠普的服務提升，重新把我們的信心帶給用戶。”張永利說，“通過我們的行動，可以把過去不好的地方改善。通過我們的行動，可以讓消費者看到，我們將來會好好為他服務，把品質提升。”

張永利最後重申，對於問題筆記本，惠普的政策是“應該延保的延保，應該維修的維修，應該退機的退機，應該換機的換機。”

來源：2010-03-23 新浪科技訊

惠普：決策層混亂導致問題

在經歷了客服錄音曝光、品質門、蟑螂門和召回風波後，惠普在中國市場的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰。相比過去因為市場份額的絕對優勢而無暇旁顧的情況，惠普第一次意識到，在中國，消費者的自我保護意識已經上升到了一個全新階段。

3月23日，惠普公司全球副總裁張永利在接受媒體採訪時表示，“過去由於決策層的混亂，導致紅燈亮起時卻沒有人去關注，於是問題就出現了”。雖然沒有詳解所謂“混亂”的原因，但業內認為，這是惠普筆記本品質問題被曝光以來，惠普高層領導向社會各界公開反省的開端。
隨著公關危機的升級，用戶、媒體甚至相關法律界和有關部門都開始向惠普討要說法。

此前，在與國家質檢總局、國家工業和資訊化部、國家工商總局、中國消費者協會等有關部門的交涉中，惠普就被要求嚴格按照中國法律，落實《微型電腦商品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱“三包”）。

對產品施行“三包”服務與惠普全球的服務體系有些不同。但對惠普而言，在中國搞“特殊化“並不是第一次，在進入中國之初，惠普就第一次嘗試與中國的企業合資，以便符合中國政府部門允許其登錄中國市場的條件。

從很多層面上看，更新一下保修條款以符合中國的收穫服務條例，並不比改變分公司的體制困難。

張永利並未回避惠普在公司體系和服務上存在問題，“這次危機事件，不僅關係到產品品質和服務水準，也是對決策和執行能力的一次考驗。”他表示，“公司在高速發展的同時沒能照顧好用戶，這是成長中的一個教訓。”

在3月20日發佈的《致惠普筆記本電腦中國用戶的信》中，惠普也宣佈開始實施延長所有惠普筆記本服務中心的運營時間，並開通客戶支援專線；北京、上海、廣州、杭州、武漢、南京、瀋陽等16個城市已經陸續設立的全國服務中心。

據瞭解，惠普方面已經就問題主板進行了調查，顯示產品出現主板過熱問題是由於所採用的顯卡在長時間玩遊戲和長時間使用造成顯卡虛焊，僅靠維修主板並不能完全解決問題。目前，惠普推出了相關維修辦法不但包括兩個系列的問題筆記本，也包括該系列中沒有出現問題的型號。

但是對整個售後服務進行反省並非易事。惠普有關方面表示，今後要在業務發展的同時，設法去改變售後服務來支持業務。具體內容包括：加強內部服務人員培訓和指導、完善用戶服務記錄追蹤系統、完善甄別保修範圍的全新決策支援機制、加強並完善合作夥伴審查機制和建立更有效的卓越用戶服務激勵計畫等。

張永利說，整個舉措裏面關鍵的是以後將形成一個機制，定期去搜集用戶的回饋。希望消費者繼續監督，也希望這次的解決方案能夠為消費者解決問題。“應該維修的維修，應該延保的延保，通過我們的行動把消費者的信息挽回。”

在面對進入中國市場25年來最大的一次公關危機時，惠普的一位高層表示：“這是一次警鐘，以後我們就會知道，在公司發展的同時，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長，因為生意的增長也是用戶帶給我們的。”

來源：2010-03-23 經濟觀察網