透明時代的成長與溝通之道

透明時代的成長與溝通之道

吳伯凡：這次企業公民論壇探討“透明時代”，今年以來，知名企業的各種質疑聲音泛起。微博就是一個聚集各種各樣抱怨、指責的集合器，每一個微弱的聲音，經過微博無限放大，對企業的聲譽、品牌產生非常大的衝擊。

沒有別人的監督，是否可以做一些有違底線的事情?在透明化的時代，可能性越來越小，心存僥倖最後導致的風險逐步累積，最終可能陷入到不歸路。

消費者在抱怨、質疑甚至開始聚集，前一陣淘寶商戶聚集的力量就非常可怕，企業要學會在一個透明的、沒有遮攔的時代裏去生存，去成長，形成對話的能力，而不單是傳播。傳播恐怕不行了，因為人人都有話筒。

我們應當具備身處“透明時代”的意識，不斷提醒自己，要主動與利益相關方進行有效溝通。

透明化是一大挑戰，利用好是一個機會，透明本身能成為競爭力，而不透明一定形成競爭的軟肋，甚至是致命的威脅。透明時代，亦即“裸露時代”，每個人穿沒穿衣服，區別只在於群眾的聚光燈有沒有打到你身上。別人沒有監督我們的時候首先應自我監督，做到“誠于內”。過去的企業公民常常給別人一種形象、一個姿態，現在要學會說服自己，首先自己做一個負責任的企業公民。

關志華：一家企業要為自己設定一個差異化的企業社會責任戰略，不同的行業要充分利用自己的核心價值，核心能力。比如巴斯夫是做化工業的，對化學有更多理解，那麼我們怎麼樣運用化學對社會、對可持續發展的一些重大的議題提供幫助?例如如何解決低碳、清潔生產、安全生產的問題?面對人口的不斷增加，怎樣能夠讓更多的人有充裕的食品，安全的食品?怎樣在越來越多人搬到城市裏面去居住的情況下，提供新材料讓更多的人能夠搬到城市，但是不污染，我們怎麼樣設計一個地區，不需用太多能源就能夠有一個很舒適溫暖的家居?這個是我們可以在行業裏面發揮最大的一個社會價值。

目前在媒體上、微博上，公眾表達了對化工行業的一些看法。的確一部分企業做得不是太好。我們從溝通的層面非常了解公眾的期盼和情緒，用更多的同理心去了解公眾為什麼對我們那麼關注。看到整個世界科技持續發展中的一些問題，要積極的去面對，去解決問題，而不是逃避問題。這個行業要把握得好，自己要發展未來的價值也是社會的價值，朝著可持續發展的路去走。這是工業企業的誠信。

所以在同理心之後，我們還是回到基礎的層面，要在科學的、有數據的、透明的基礎上，通過各種可持續發展報告去溝通。同時也需要能夠跟群眾用共同的語言——而不是理工科的語言去溝通，面對媒體甚至是新媒體，微博等等的挑戰，這是我們目前在溝通中遇到的挑戰，也是必須持續去學習的課題。

劉英弟：在透明時代，外界以簡單的方式就能了解企業的運營、管理、究竟有沒有負責任，以貨幣為選票來做選擇。

企業與外部環境，互動的溝通有兩個層面構成，一個是自身行動，一個是溝通方式，只有行動上體現責任感，才有獲得認可的基礎資格。要做精品百年企業，就必須強調品質，比如，青啤規定的發酵期比較長，45天，差一天也不能出成果，品質方面不打任何的折扣。曾經有段時間包裝車間停產了，問為什麼?酒沒有到期。酒發酵44天和45天的差異很小，但是如果這個規定打破了，能44天出就會有43天，能43天又會有42天，企業一定要按規定去做。

作為一個企業環境觀，我們提的是好心有好報，企業發展擴大規模不能以環境為代價。中國的古話說，“好心有好報”，反之“不是不報，時候未到”，這句話對公司擴張時期起到很好的作用。我認為要想良好地溝通，首先要做好才能具備溝通的資格，才能夠溝通的基本條件。

奚祖強：我個人很讚賞論壇的主題“誠于內，形于外”。思科自己就是資訊時代的公司，資訊時代的透明度的確是挑戰，其中之一是如何應對謠言。大量不正確的資訊在社交網路、微博的圈子裏傳，企業要怎麼辦?必須要主動出擊，主動公佈。今年5月，本人陪一個司長代表團去美國，當時代表團問美國的司長，遇到謠言怎麼辦?他們回答很簡單，“跟網上謠言一定要競爭，主動出擊，在微博、門戶網站上公佈自己的資訊，市民很聰明，會選擇相信誰。如果你有很多資訊不去做澄清，就會有很多謠言誤導民眾。”

而對於誠于內，我有個理解：公益不單是做善事，也是凝聚員工的方法。只有所有員工都感受到了企業誠懇的責任感，他們的創造力才能夠形成差異化的社會責任戰略。而你內在的誠意也會影響周邊的人共同參與。以汶川地震為例，思科捐了3億，但是怎麼用呢，重建10個學校、多少個衛生院這是我們的優勢嗎?網路公司能做一些什麼才是真正社會災區需要的?

透明時代的成長與溝通之道

我們發覺醫院、重點中學、小學等社會資源非常集中在大城市，於是在這個重建時，我們琢磨怎麼把這些資源有效分配，利用網路能夠達到看病不要跑到成都來看醫院，當地就能看。我們幫助四川省建了三級的醫療資訊管理遠端診斷的系統，同樣幫成都市的重點中學到鎮、鄉的學校都能聯網。同時，啟動專家培養縣一級、鄉一級的醫生、老師，這個才是持續良性迴圈的一種辦法。為什麼有這麼多好的創造性的創意，為什麼有這麼多外面的人與我們合作?源於企業要有內在的誠意。

陳曉東：銀泰本身是在香港主板上市公司，我們也學習了很多與相關利益群體溝通中的技巧方法，但我覺得最重要還是你那顆心。我們講的是三點。第一是直說，第二是快說，第三是簡單說。

很多企業大凡遇到事情，大家先分好壞，好事情宣揚一下，壞事情班子坐下來研究研究怎麼對外說，其實這很多餘。溝通就是要把事情告訴應該知道的那些人，判斷不是你要做的事情，更不要把自己的判斷放在溝通的過程當中，這不會有好處，這是“直說”。快說是什麼?不要等著事情在外面傳開，自己還沒說。簡單說是什麼?不要認為傾聽對象智力比你低，他們的判斷力、智力、情商都比你高，就要簡單化，不要搞複雜，連自己都聽不懂的話根本沒有用。你必鬚髮自內心的想讓對方相信你，那麼你說出來的東西別人才有可能接受。溝通的原則，就是好事說好，壞事不要說得更壞就行。

我們一貫秉承的想法是平等、合作，長期共贏。我體會比較深刻是“長期”。在做大和做強上，如果企業把時間段放長，自然知道該怎麼做事。奶粉里加三聚氰胺能做長嗎?十年的酒換成九年能做長嗎?如果你不平等地對待你的客戶，不平等地對待你的供應商，利用你在市場競爭當中取得暫時性的領先優勢去獲取超額的條件能長久嗎?

對員工也是一樣，如果只是用制度加上必要的獎懲，認為他們自然能做正確的事情，錯了!你要想到和他們共生共長共榮十年或二十年的時間，很多事情你自然知道該怎麼做。我常說對於同事，如果把他們視為要陪著你一輩子的人，領導就是你的長輩，同事就是你的兄弟姐妹，管理者自然知道該怎麼辦了。

梁利華：金融危機爆發之後，常能聽到有關金融機構“不負責任”的指責，其實，摩根大通的表現非常優秀，最近市面熱銷一本書《最後的勝者》，就是摩根大通如何在危機挺身而出的。為什麼能做到這樣?就是認識到責任感是公司的剛性需求和核心競爭力。

就公司利益相關方來看：股東方(微博)面，2008年危機爆發到今天，摩根大通可能是歐美國家中唯一一家每一個季度都能實現盈利的金融機構;客戶方面，我們只做批發性業務，幫助大型企業和金融機構管理資產，進行海外融資，在第一時間進行資產處置，舉個例子，今年香港資本市場有18筆IPO交易經過路演，最後依然沒有上市，18筆交易中沒有一筆是摩根大通參與的，我們能給客戶打保票，如果答應幫助融資，一定會做到，哪怕是用公司自己的資產負債表;員工方面，大量金融公司大規模裁員，我們則一直加大對新興市場的投入。

摩根大通目前沒有將微博作為行銷工具或者正式發佈資訊的平臺。的確，我們看到在微博上存在一些不負責任的言論，需要有機制能夠糾正，或者做正面的回應，我覺得這是現在很多金融機構需要重視的。但是同時，微博這種非常快捷的、透明的新的傳訊工具，反而給社會責任履行較好的公司一種競爭優勢。因為如果業內一旦有企業採取不太正當的方式做業務，微博能夠迅速把這些問題暴露出來，問心無愧者更希望有更多透明的監督機制，這將有助於體現你的競爭優勢。

楊鐘仁：未來，消費佔整個GDP的比重會越來越大，消費者權益會得到更多認同，在新媒體環境下，相信十年、二十年之後，任何不遵紀守法的公司，其生存空間越來越小。同時，CSR的標準也在不斷提升，本人將CSR分為“三部曲”：

第一部CSR1.0，即遵紀守法，做慈善，善待員工，大家開始重視這些，但是不是體現了企業最重要的資源，創造最大的社會效益，值得深思的;第二部曲是CSR2.0，就是怎麼樣將業務本身的競爭優勢與CSR活動形成互動，形成可持續性;更高層次就是CSR3.0，與其他的企業、社會組織甚至政府進行跨界合作，創造合力以回饋、貢獻社會。

透明時代，企業有更好的條件將溝通轉變為核心競爭力，與消費者溝通的同時，創造商機，比如，引領消費者、客戶、上下游關注未來趨勢、產品、服務，挖掘沒有被滿足的需求，這就是溝通的核心價值。

陳子榮：新世界中國地產來自香港，我們的出發點就是老老實實去做事情，不論是企業經營還是公益活動。

過去一段時間，經濟環境變得很差，本人身處管理一線，對經濟環境對企業的壓力感觸很深，比如房地產不可避免受到了宏觀調控的政策影響，銷售量很差，出口型企業的壓力也很大，不得不減員、裁員，或者搬工廠。我們與員工有勞務關係，這樣的經濟環境下肯定會有不滿意的地方，都很正常;客戶買了房子，可能某些方面也不滿意，在當前環境下都要求我們耐心細緻地處理。

溝通的一個重要方面，要花長時間建立公信力。微博也好，網路社區也罷，公開透明的社會，我們必須直面公眾的監控、監督，應該放開心情，有失誤及時處理，惡意的指控用數據解釋清楚。

現在，房地產業面臨危機，壓力都很大，有一些企業推廣形象，但在有些人看來是官商勾結，考量的角度非常惡意。一方面，企業要“避險”，避開違規的事，選擇合理的方式，另一方面，要通過多層面的資訊展示，讓公眾慢慢知道某些企業、某些人的行為是經得起時間考驗的。現在社會普遍缺乏公信力，企業自然會分擔相當部分的壓力，但是，我們成長的機會也是社會賦予的。


摘自：中國   21世紀經濟報導